Laboratuvarımızda verilen hizmetin kalitesini ve güvenilirliğini artırmak, müşterilerden ve diğer ilgililerden gelen şikâyetlerin ve memnuniyetlerin değerlendirilmesi, takip edilmesi, iyileştirici faaliyetlerin başlatılması ve müşteri memnuniyetinin sağlanması için bir sistem oluşturmaktır.
Laboratuvarımızda verilen hizmetin kalitesini ve güvenilirliğini artırmak, müşterilerden ve diğer ilgililerden gelen şikâyetlerin ve memnuniyetlerin değerlendirilmesi, takip edilmesi, iyileştirici faaliyetlerin başlatılması ve müşteri memnuniyetinin sağlanması için bir sistem oluşturmaktır.
| Sorumluluklar | İlgili Bölüm No |
| Laboratuvar Müdürü | 5.1, 5.2,5.3, 5.4 |
| Kalite Laboratuvar Şefi | 5.1, 5.2,5.3, 5.4 |
| Laboratuvar Sorumlusu | 5.1, 5.2 |
| Laborant | |
| İç Müşteri | 5.1,5.2,5.3.1 |
| Dış Müşteri | 5.1,5.2,5.3.2 |
Şikâyet: Kömür Deney Laboratuvarının vermiş olduğu hizmetin herhangi bir aşamasındaki memnuniyetsizlik, deney sonuçlarına itiraz, ilgililere ulaşamama, deney süresinden memnun olmama vs durumlardır.
Müşteri: Laboratuvarımızdan analiz hizmeti alan kişi veya kurumdur.
Müşteri Temsilcisi: Müşteri tarafından yetkilendirilmiş müşteriyi temsil eden kişidir.
Düzeltici Faaliyet: Laboratuvarın sunduğu hizmetle ilgili karşılaşılan memnuniyetsizlik ve şikâyetlerin değerlendirilmesi sonucu bunları düzeltmeye yönelik yapılan faaliyetlerdir.
İyileştirme Faaliyeti: Laboratuvarın verdiği hizmette karşılaşılabilecek aksaklıkları ve sıkıntıları önceden tespit edip bunların meydana gelmemesi için yapılacak faaliyetlerdir.
İyileştirici Faaliyetler: Düzeltici faaliyeti ve iyileştirme faaliyetini içeren faaliyetlerdir.
5.1.1. Analize Refakat
Laboratuvarımız müşteri ve ya müşteri temsilcilerinin talebi durumunda yapılan deneylere refakat edebilir. Refakat edecek kişiye ‘’KDL-TL-003 Kömür Deney Laboratuvarı Ziyaretçi Talimatı’’ kapsamında; KDL-F-024 Kömür Deney Laboratuvarı Gizlilik Beyan Formu’’ imzalatılır. Laboratuvarımız diğer müşterilerin haklarını koruma konusunda sorumludur. Gerekirse laboratuvarımıza gelen numunenin bir miktarını müşteriye vererek başka laboratuvarda tekrarlatmasına kolaylık sağlar.
5.1.2. Analize İtiraz
Müşteriler tarafından laboratuvarımızda yapılan analizlere itirazlar yazılı olarak ya da e-posta yoluyla yapılır. Müşteri itirazı gerçekleştikten sonra; Kömür Deney Laboratuvarı mümkün olan en kısa süre içerisinde müşteriye, şikâyetinin alındığına dair geri dönüş yapar. Kalite Laboratuvar Şefi yapılan itirazları değerlendirir. Analiz tekrarı gerekmeyenler gerekçesiyle birlikte müşteriye aynı yollarla bildirilir. Analiz tekrarı gereken durumlarda, analizin tekrar edileceği tarih müşteriye yazılı ya da e-posta yoluyla bildirilir.
5.1.3. Analiz Tekrarı
Analizin tekrar edileceği tarihte müşteri ve ya müşteri temsilcisi hazır bulunmazsa, analiz Laboratuvar Müdürü veya Kalite Laboratuvar Şefi gözetiminde tekrarlanır. Tekrar edilen analiz sonuçları daha önce verilen raporun sonuçlarıyla uyumlu çıkması durumunda önceki rapor geçerli sayılır ve tekrar edilen analizin ücreti alınır. Analiz tekrarı daha önceki sonuçtan farklı çıkarsa; önceki analiz raporu iptal edilir ve yeni rapor müşteriye verilir. Buna ek olarak; müşteri dilerse tekrar analizinin TÜRKAK akreditasyonu olan başka bir laboratuvarda yapılmasını talep edebilir. Başka bir laboratuvarda yapılan analiz sonucu daha önce yapılan analiz sonucuyla uyumlu çıkarsa, analiz ücretini müşteri öder. Dışarıda yapılan analiz sonucu daha önce yapılan analiz sonucuyla farklı çıkması durumunda analiz ücretini Kömür Deney Laboratuvarı öder.
Farklı analiz sonuçlarının elde edilebileceği böyle bir durumda, Kalite Laboratuvar Şefi hatanın kaynağını tespit eder. Hatanın kaynağı bulunduktan sonra bu hatanın sebeplerinin ortadan kaldırılması için iyileştirici faaliyetler başlatılır ve ilgili prosedürlere göre takip edilir.
Herhangi bir nedenle (analiz tekrarı, ayrıntılı bilgi, müşteri itirazı, uygunsuzluk tespiti) yeniden düzenlenen rapora yeni rapor sayısı ile yeni tarih verilir. Yeniden düzenlenen rapora “bu numuneye ait verilen bir önceki rapor geçersizdir” ibaresi konur.
Müşteriler laboratuvarımıza; analiz süreleri, eksik veya yanlış bilgilendirmeler, deney ücreti, ilgililere ulaşamama ya da diyalog kuramama, iletişim güçlüğü gibi konularla ilgili şikâyet başvurularını yazılı olarak ya da e-posta yoluyla iletebilirler. Şikâyetin Kömür Deney Laboratuvarı’na ulaşmasından itibaren değerlendirilmesi, takibi ve çözümlenmesi süreci Kalite Laboratuvar Şefinin sorumluluğundadır.
Müşteri tarafından yapılan şikâyet başvurusu Kalite Laboratuvar Şefi tarafından incelenerek değerlendirilir. Şikâyetin Laboratuvar faaliyetleri ile ilgili olup olmadığı doğrulanır. Şikâyetler Laboratuvar faaliyetleri ile ilgili ise kabul edilir ve Kömür Deney Laboratuvarı mümkün olan en kısa süre içerisinde müşteriye şikâyetinin alındığına dair geri dönüş yapar. Şikâyetlerin Laboratuvar birimi dışındaki birimlerden kaynaklandığının tespit edilmesi durumunda, şikâyet kabul edilmez ve konu, ilgili müdürlüğe iletilerek müşteriye yazılı ya da e-posta yoluyla bilgi verilir. Şikâyete konu olan laboratuvar faaliyetlerinde Kalite Laboratuvar Şefi var ise bu işlemleri Laboratuvar Müdürü, Genel Müdür ya da şirketin Yönetim Kurulu’na bağlı İç Denetçi ‘si yürütebilir.
Şikâyete sebep olan istenmeyen mevzunun kaynağı araştırılarak sorunun giderilmesine özen gösterilir. Bu süre 1 ayı aşmamalıdır.
Şikâyete neden olan durumun çözülmesi ve ortadan kaldırılması halinde, şikâyetçi taraf bilgilendirilir ve kayıtları tutulur.
Her şikâyet bir iyileştirme fırsatı olarak görülmektedir. Benzer sorunların tekrarlanmasını önlemek amacıyla Risk Değerlendirmeleri gözden geçirilerek gerekli ise düzenlemeler yapılır ve takibi sağlanır. Şikâyet konusuna göre, Kömür Deney Laboratuvarı gerek gördüğü durumlarda ‘’Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü’’ ne göre İyileştirici Faaliyetlere yönelik işlemler gerçekleştirilir.
Müşteri memnuniyetini ölçmek ve şikâyetlerden haberdar olmak amacıyla laboratuvarımız iç müşterilere 3 ayda bir, dış müşterilere ise her analiz işi sonrası anket göndermektedir. Buna ek olarak iç ve dış müşteriler için farklı şikâyet kanalları geliştirmiştir. Müşteriler periyodik anketler dışında herhangi bir dönemde şikâyetlerini iletebilecekleri kanallara sahiptir.
5.3.1 İç Müşteri
İç müşterilere anket QDMS üzerinden ilgili birimin başında bulunan en yetkili kişiye gönderilir. İlgili kişiye mail yoluyla sistem otomatik olarak haber verir. Maildeki bağlantıya tıklayan kişinin önüne anket sayfası gelir ve anket doldurulur. Anket doldurulduktan sonra sisteme kayıt edilen anket bir daha değiştirilemez. Sistem üzerinde ki tüm dokümanların güvenliği QDMS yazılımı tarafından garanti altındadır.
İç müşteriler şikâyetlerini düzenlenen anketler haricinde, şirketin iç denetim birimine bağlı ihbar hattına da iletebilirler. Bu süreç için “İhbar Hattı” prosedürü izlenmektedir.
5.3.2 Dış Müşteri
Dış müşteriler QDMS yazılımına uzaktan erişemeyeceği için anketler her analiz işinin sonunda Kalite Laboratuvar Şefi tarafından müşteriye e-posta ya da posta yoluyla ulaştırılır. Müşteri doldurduğu anketi aynı yolla tekrar laboratuvarımıza ulaştırdıktan sonra, anket sonuçları Kalite Laboratuvar Şefi tarafından QDMS sitemine girilir. Sonuçların manipüle edilmesinin önüne geçmek amacıyla Kalite Laboratuvar Şefi müşteriden gelen bu anketleri, posta yoluyla geldi ise müşteri imzalı ve kaşeli olmak suretiyle, e-posta yoluyla geldiyse e-posta adresinde saklamak zorundadır.
Dış müşteri şikâyetlerini ayrıca kurumsal web sitesi aracılığıyla yapabilir. İlgili bağlantılar müşteriye laboratuvar mail adresinde verilmektedir.
Hem iç hem dış müşterilerin doldurmuş olduğu anketler QDMS yazılımında arşivlenmektedir. İstenilen aralıklarda yazılım Anket Sonuç Raporu verebilmektedir. Anketlerde sunulan seçenekler şu şekilde derecelendirilmektedir;
Çok iyi(5), İyi(4), Orta(3), İyi Değil(2), Hiç İyi Değil(1)
Müşteri anketlerinde bir seçenek birden fazla müşteri tarafından Orta derecenin altında kalmış ise konu ile ilgili düzeltici faaliyet başlatılır. Müşteri memnuniyeti anketleri yıllık olarak YGG toplantıları öncesi değerlendir ve YGG toplantısında görüşülür. Sorulara verilen cevapların yüzde 95 i Orta ve üzeri derece de ise müşteri memnuniyetinin sağlandığı kabul edilir.
Laboratuvar anket sonuçlarını ve müşteri şikâyetlerinin tümünü şirket iç denetim birimiyle paylaşır. Bu şikâyetlerin ve anketlerin değerlendirilmesi İç Denetçi ve Kalite Laboratuvar Şefi tarafından gerçekleştirilir. Sene içerisinde yapılan tüm anketler ve sonuçları İç Denetçi ile paylaşılır. Laboratuvara gelen her türlü müşteri şikâyetlerinin takip edilmesi ve tekrarını iyileştirme faaliyetlerinin yürütülmesi Kalite Laboratuvar Şefinin sorumluluğundadır.
QDMS Kullanıcı Yardım Dokümanı
İD-PR-001 İhbar Hattı Prosedürü
KDL-F-001 Kömür Deney Laboratuvarı Analiz Sözleşme Formu
KDL-F-021 Kömür Deney Laboratuvarı Deney Raporu Formu
İtiraz talebi/dilekçesi
